É preocupante o fenômeno que está atingindo cada vez mais as pessoas: a preguiça em ler um documento do início ao fim. Ninguém mais quer se dar ao trabalho de ler e interpretar um texto, por menor que seja. Parece que é mais fácil ligar para a pessoa que o enviou e pedir que esta lhe faça um resumo. Isto está ocorrendo em todos os níveis. Algumas pessoas alegam não ter tempo para ler e deixam para depois, principalmente quando o texto possui mais de uma página, caindo assim no esquecimento. Outras dizem simplesmente que não entenderam o primeiro parágrafo e param por ali mesmo. É impressionante!
Têm aqueles que leem somente o primeiro parágrafo e já saem “distribuindo” a notícia da forma como entenderam, surgindo aí os famosos “telefones sem fio” com a mensagem totalmente distorcida.
Falando especificamente da área contábil, até que tentamos resumir as informações enviadas aos clientes, mas na maioria das vezes é quase impossível, principalmente quando se trata de procedimentos fiscais e administrativos. Conversando com outros colegas do ramo, vejo que a maioria tem a mesma dificuldade em lidar com esta situação.
A preocupação não se restringe somente à comunicação escrita, mas também à comunicação verbal. Muitas pessoas não conseguem se concentrar em ouvir uma mensagem completa. Você inicia uma conversa e o seu “ouvinte” parece estar em outra dimensão, balançando a cabeça e fazendo de conta que está entendendo a mensagem, mas na realidade, está angustiado à espera de uma brecha para falar de outro assunto de seu interesse, ou simplesmente querendo fugir o mais rápido possível.
Como se não bastasse tudo isso, ainda temos que conviver com a rotatividade dos funcionários que trabalham na área administrativa de nossos clientes, justamente aqueles que já estavam familiarizados com as rotinas e procedimentos contábeis e que deverão passar por um novo processo de treinamento, pois na maioria dos casos não possuem qualificação plena nesta área.
Tudo isso leva a conclusão de que a maioria dos problemas é gerada simplesmente por falhas de comunicação. “Ah, eu entendi assim”, “Achei que era desta forma”, “Por que você não me avisou que haveria multa”, etc.
Por mais que você se esforce em manter os comunicados importantes devidamente protocolados, sempre haverá um atrito quando ocorrer algum problema relacionado a algum fato importante que ao olhar do cliente “não foi devidamente esclarecido”.Então, quando temos uma informação importante a repassar ao nosso cliente, somos forçados a fazê-la de varias maneiras diferentes e criativas, a fim de ter certeza de que o objetivo foi alcançado.
Ou seja, não basta você enviar um e-mail com informações importantes, você tem que ligar para o cliente e conversar sobre o assunto. Se não resolver por telefone, marcar uma reunião para sanar todas as dúvidas.
Da mesma forma deve ser feito com a equipe responsável pelos procedimentos. Não deixe que mal entendidos interfiram na relação de sua empresa com os clientes, pois mesmo que você tenha razão, numa discussão com o cliente, você sempre será o maior perdedor."Sessenta por cento de todos os problemas administrativos resultam da ineficácia da comunicação."
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